Conversational UI & Chatbots: Expetativas para 2023

Lembra-se quando os chatbots eram vistos como a tecnologia do futuro? Bem, estamos no futuro agora e as preocupações em torno das ferramentas de Inteligência Artificial (IA) são hoje mais representativas. Apesar dos chatbots terem tido um desempenho considerável em matérias de suporte ao cliente e realização de encomendas online, como podemos ultrapassar os desafios que ainda persistem no âmbito do Inbound Marketing?

O que é exatamente um Chatbot?

Um chatbot é uma ferramenta de Inteligência Artificial que simula e processa conversas reais (escritas ou faladas), permitindo que pessoas estabeleçam interações com máquinas como se estas fossem seres humanos. A aplicabilidade dos chatbots pode ser tão básica como responder a uma simples pergunta com uma única linha de texto, ou tão sofisticada como são os assistentes digitais que fornecem níveis progressivos de personalização, à medida que recolhem e processam dados dos utilizadores.

De Chatbot a Conversational UI

Em 2022 chegámos à conclusão de que a definição de chatbot não é assim tão compatível com aquilo que os assistentes virtuais inteligentes movidos a IA representam - como a Alexa e a Siri -, que são extremamente bons a “adivinhar” e entregar o que um utilizador está à procura.

Os chatbots são apenas bons a executar árvores lógicas simples e a ajudar os visitantes de um website a encontrar informações mais rapidamente, através de mensagens de texto que podem ou não levar à conversão por meio de um formulário. E esta é a principal razão pela qual o novo termo favorito dos profissionais de marketing ter evoluído para "Conversational UI" (em português, Interface de Utilizador Conversacional).

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3 Formas de Potenciar a User Experience através da Conversational UI

Apesar dos chatbots mais sofisticados, normalmente impulsionados por IA e Machine Learning, serem ainda pouco acessíveis à maioria das pequenas e médias empresas, existem formas de explorar o seu potencial através dos famosos softwares de marketing automation. Por exemplo, o HubSpot disponibiliza gratuitamente um software de construção de chatbots que  permite escalar as interações de primeiro nível com os visitantes de um website, qualificar leads, agendar reuniões, e inclusivamente fornecer um serviço de suporte ao cliente 24/7.

Mas como é que a Conversational UI vai preservar e integrar o toque humano na forma como as organizações comunicam?

A capacidade de comunicar com potenciais clientes através de uma conversa que se inicia em ambiente digital é fundamental para proporcionar uma experiência de utilizador acima da média. Os chatbots estão cada vez mais a tornar-se o primeiro ponto de contacto dos consumidores com uma marca, oferecendo-lhes as experiências de self-service que procuram.

De acordo com uma pesquisa realizada pela Harris Poll acerca das tendências no universo da experiência do cliente, quase 79% dos inquiridos afirmam que comunicar com uma pessoa real está entre as suas formas preferidas de esclarecer dúvidas sobre um produto ou serviço. Apesar disso, a maioria dos clientes, especialmente as gerações mais jovens, acabam por eleger as opções de self-service para o mesmo propósito (94%).

Assim, e assumindo que não devem ser utilizados de forma isolada, partilhamos três formas de fazer dos chatbots a ferramenta de marketing e vendas perfeita para os seus objetivos de negócio:

1. Colocar a humanização na linha da frente de cada interação

   Os chatbots são ideais para reduzir a carga de trabalho das equipas de suporte ao cliente e operacionalizar pedidos simples e repetitivos, como a redefinição de passwords, recolha de feedback em questionários, ou outras tarefas que só têm a ganhar quando automatizadas. O segredo é disponibilizá-los como uma ferramenta complementar que facilita a assistência humana e ajuda a tornar as interações interpessoais mais relevantes, através de recomendações baseadas no comportamento digital dos utilizadores. Mesmo que exista uma abordagem inicial baseada numa interface robotizada, não significa que o toque humano não possa ser a peça central do diálogo.
   
   

2. Personalizar através de dados anteriores e tradução em tempo real

   Se está a pensar implementar um chatbot em 2023, assegure-se de que a ferramenta que utilizar para o efeito tem características de analítica customizável (permitindo, por exemplo, utilizar canais de comunicação específicos e analisar métricas relacionadas o desenvolvimento do negócio e com intenções populares). Desta forma, ao analisar o histórico de interações, uma marca consegue facilmente determinar que pedidos de utilizadores podem (e devem) ser endereçados por um chatbot.  Além disso, é também importante integrar um mecanismo de tradução em tempo real, uma vez que os utilizadores se sentem mais confortáveis a comunicar na sua língua nativa.

3. Tornar os recursos humanos o elemento chave do controlo de qualidade

   Não cometa o erro de ver os chatbots como uma solução autossuficiente que se implementa e “já está”. O investimento neste tipo de tecnologia deve ser suportado por um esforço humano de otimização contínua. Ter alguém com a responsabilidade de refinar o nível de inteligência, as funcionalidades e a originalidade do chatbot é a chave para oferecer mais do que uma experiência mediana. O toque humano, potenciado pela execução de algoritmos que geram modelos de representação de conhecimento, irá certamente assegurar que o seu chatbot se torna cada vez mais inteligente, e que cada interação vai originar outra melhor.
   
   

Casos reais da utilização de Chatbots aplicados ao Inbound Marketing

🚀 Aumento das conversões de topo do funil através de formulários e de ferramentas de agendamento de reuniões.

🚀 Navegação em blogs e bibliotecas de recursos, tais como centros de ajuda e bases de conhecimento.

🚀 Promoção dos esforços de marketing de conteúdo através calls-to-action gráficos.

🚀 Qualificação de leads através de formulários que segmentam os visitantes com base nas especificidades de perfis de clientes ideais (ou buyer personas) e em lógicas de ramificação.

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